Emailberatung


Bei der Emailberatung liegt ein schriftlicher Austausch von Informationen vor. Das Internet und eine technische Ausrüstung bieten dafür die Grundlage. Emailberatung findet in der Regel in einem Setting zu Zweit statt. Der oder die Ratsuchende richtet eine Anfrage mittels Email an eine Institution mit entsprechendem Angebot. Die Fragen und Antworten erfolgen zeitversetzt aufeinander und sollten nicht von Dritten eingesehen werden können. Es findet also eine asynchrone Kommunikation statt.

Vorteile der Emailberatung

Emailberatung ist ein niederschwelliges Beratungsangebot. Mit den spezifischen Bedingungen, die die Emailberatung ermöglicht, ist dies für unterschiedliche Zielgruppen eine sinnvolle und hilfreiche Erweiterung des Beratungsangebotes. Diese Beratungsform können Menschen nutzen, für die andere Beratungsformen eher schwierig sind. Dies können z.B. Menschen mit Sozialphobien sein, mit sehr schambesetzten Themen oder Menschen, die durch eine Behinderung für andere Beratungsformen eingeschränkt sind.

Auch sind durch das Internet Standort unabhängige Beratungen möglich. Dies ist gerade für Regionen mit schlechter beraterischer Infrastruktur eine gute Erweiterung.

Die Kommunikation im Netz kann für die/den Ratsuchende/n anonym und weitgehend vorurteilsfrei erfolgen, da sozialer Status, Hautfarbe, Geschlecht usw. nicht bekannt werden müssen. Auf diesem Weg können auch Menschen, die eine gewisse Distanz zur beratenden Person wahren wollen und/oder aufgrund von Kontakt- und Beziehungsängsten nie persönlich eine Beratungsstelle aufsuchen würden, professionelle Hilfe in Anspruch nehmen.

Viele Menschen schätzen den unverbindlichen Onlinekontakt, der jederzeit beendet werden kann und dessen Häufigkeit sowie Intensitätsgrad selbst bestimmbar ist. Der unkomplizierte und niederschwellige Zugang erlaubt es auch, sich schnell eine gewünschte Information zu holen oder sich zu einem Thema zu äußern, ohne gleich eine vollständige Beratung in Anspruch nehmen zu müssen.

Waren die Nutzer vor einigen Jahren noch überwiegend Jugendliche ist eine Ausweitung auf alle Altersstufen zu verzeichnen. Den größten Anteil bilden mittlerweile Menschen die in einem erwerbstätigen Alter sind. Der Vorteil des sofortigen Schreibens befriedigt das Bedürfnis etwas Aktuelles sofort „loszuwerden“. Dieses Mitteilen bedeutet schon häufig eine Erleichterung, auch wenn eine Antwort auf sich warten lässt. Dieses Formulieren, ordnen und Schreiben bewirkt eine Klärung. Diese Kontaktform bedingt eine Verlangsamung für beide Seiten in einem Prozess. Dies ist oft sehr förderlich für ein Anliegen eines Ratsuchenden. Die Beratung erlaubt eine freie Raum – und Zeiteinteilung.

Grenzen

Um die Emailberatung nutzen zu können benötigen die Menschen einen Zugang zum Internet und Grundkenntnisse im Gebrauch von Computer und Internet. Bei der Onlineberatung gehen für den zwischenmenschlichen Kontakt wertvolle nonverbale Informationen (wie z.B. Mimik, Gestik, Tonfall, Körperhaltung) verloren. Die emotionale Lage der Anfragenden kann dadurch oft schwerer eingeschätzt werden. Die Antwort kann möglicherweise durch die Asynchronität der Beratung den Gefühlszuständen und Problemlagen der Ratsuchenden nicht mehr gerecht werden.

Grundsätze

  • Freiwilligkeit des Kontaktes
  • Anonymität
  • Niederschwelligkeit
  • Verschwiegenheit
  • Lebensweltorientierung
  • Akzeptierende Haltung
  • Empathie
  • „Hilfe zur Selbsthilfe“
  • Gendersensibilität
  • Systemische Perspektive
  • Lösungsorientierung und Ressourcenorientierung
  • Pragmatische Haltung

Allgemeines zur Bearbeitung von Emails

  • jede Anfrage beantworten
  • zeitnahe Reaktion auf die Anfrage
  • Einzigartigkeit der Anfrage
  • Sensibilität in der Wortwahl
  • Szene- und altersadäquate Sprache
  • Abklärung der gegenwärtigen Befindlichkeit (asynchroner Beratungsverlauf)
  • Emoticons als Unterstützung
  • Fall-Intervision
  • Konsequenzen des Schriftverkehrs
  • interne und externe Fachkompetenzen nutzen
  • Beziehungskontinuität
  • weiteres Kontaktangebot

Erstellen einer Antwort

Es gibt hier, wie in einem Brief, eine Begrüßung, eine Einleitung, einen Hauptteil und einen Schluss.

Zur Begrüßung

  • Wie ist die Ansprache (Du/Sie)? Gibt es einen Namen?
  • Vorstellung der Beraterperson und der Institution.

Einleitung

Mit der Einleitung wird der/dem Ratsuchenden ein sanfter Einstieg in die oft belastende Thematik ermöglicht. Hierzu eignen sich ein positives Feedback, Lob und Anerkennung sowie ermutigende Worte. Damit sich der/die Anfragende verstanden und angenommen fühlt, ist es sinnvoll gleich zu Beginn Empfindungen zu bestätigen und Anteilnahme zu zeigen. Bei der Bearbeitung einer Erstanfrage ist die Gestaltung der Einleitung maßgeblich für den Vertrauens- bzw. Beziehungsaufbau zwischen KlientIn und BeraterIn.

Hauptteil

Je nach Anliegen der anfragenden Person variiert der Hauptteil. Da bei vielen Onlinekontakten keine weitere Reaktion erfolgt, sollte die Antwort für sich stehen bleiben können. Eine Antwort sollte inhaltlich und formal prägnant sein. Häufig reichen auch wenige Impulse und Denkanstöße.

Schluss

Ist die Einladung zu einem weiterführenden Kontakt gewünscht, so sollte dies formuliert werden. Eine persönliche Verabschiedung mit dem Namen beenden eine Email.

Überprüfung und Absenden der Antwort

Zum Schluss, oder besser nach einem Tag, sollte die Antwort in Bezug zur Anfrage kontrolliert werden. Passt die Reaktion auf die Anfrage?

Dagmar Rubruck (Nov. 2013)

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