Idealablauf eines Telefongesprächs


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Beziehung aufbauen


In Beziehung kommen

In Beziehung sein ist die Grundlage für ein gutes Gespräch. Eine Beziehung entsteht dann, wenn ein Berater mit dem Anrufenden, seinem Anliegen und seiner „inneren Landkarte“ in Kontakt kommt. Der Anrufende empfindet dann den Berater als mitfühlend, mitdenkend, vertrauenswürdig und kompetent. Also beide Gesprächspartner müssen zusammen Wirken.

Grundlegende Fertigkeiten der Gesprächsführung

Grundannahme: der Anrufer ist der Experte für sein eigenes Leben.

Voraussetzung für ein gutes Gespräch ist das Zuhören, und zwar unvoreingenommen, absichtslos und intensiv. Das Zuhören eines Anderen kann helfen, bisher ungeahnte Lebenspotentiale im Erzählenden zu entdecken und zu entfalten.

Empathie oder Einfühlendes Verstehen

„Empathie oder einfühlendes Verstehen ist eine förderliche Bedingung in der Beziehung zum Klienten. Der Berater sollte genau zuhören und versuchen ihn zu verstehen. Die persönlichen Anliegen und die Bedeutungsinhalte, also wie der Klient emotional zu seinen Äußerungen steht, werden vom Berater aufgenommen. Es ist vergleichbar mit einem Eintauchen in die Person des Klienten. Die Aufnahme der Informationen bezieht sich sowohl auf bewusste und unbewusste, als auch auf verbale und nonverbale Äußerungen oder Verhaltensweisen. Der Berater nimmt im Idealfall zwei Gefühlsebenen war, die des Klienten 5 und seine eigene. Das vom Berater Wahrgenommene wird dem Klienten möglichst präzise und konkret mitgeteilt.“ (Weinberger, 1998, S. 54 ff.)

Eine „Technik“ zur Umsetzung des Einfühlenden Verstehens ist das sogenannte „Spiegeln“. Dabei wiederholt man die Äußerungen des Gegenübers mehr oder minder wörtlich und/oder in einer Art und Weise, die vorrangig den Bedeutungsgehalt des Gesagten für den Anrufer wiedergibt.

Einfühlendes Verstehen hat zwei Ziele und Funktionen:

  • Der Anrufer soll sich in akzeptierender Weise verstanden fühlen.
  • Durch diese „Spiegelung“ hat der Anrufer die Möglichkeit sich selbst zu entdecken, sich zu erfahren, um dann in eine Auseinandersetzung mit sich und seinem Thema kommen zu können.

Eine typische Reaktion des Klienten dazu ist z.B.: „So hab ich das noch gar nicht gesehen…“

Achtung: „Spiegeln“ ist nicht nur eine Technik. Die Grundlage muss ein guter Kontakt zwischen Berater und Klient sein.

Fragen stellen

Durch Fragen bekommt man nicht nur Informationen vom Anrufenden, sondern man übermittelt implizit Botschaften. Die Frage „Wer war schuld?“ beinhaltet zum Beispiel eine Wertung. Es gibt ein weites theoretisches Feld zum Thema Fragen. Die Bekanntesten sind wohl die offenen und die geschlossenen Fragen. Die unterschiedlichen Frageformen können im Gespräch fördernd oder behindernd wirken. Hierzu verweise ich auf die entsprechende Fachliteratur.

Sprachstil angleichen

Um in Beziehung zu kommen ist es manchmal günstig den Gesprächsstil dem des Anrufers anzugleichen. Das geschieht z.B. mit Schlüsselworten, die vom Anrufer genannt werden und vom Berater weiter verwendet werden.

Auch eine Angleichung an das Repräsentationssystem ist hilfreich. Mögliche Repräsentationssysteme sind:

  • Visuelles
  • Auditives
  • Kinästhetisches
  • Olfaktorisches
  • Gustatorisches

Schweigen aushalten und nutzen

Das Schweigen eines Anrufers ist manchmal für den Berater schwer auszuhalten. Hilfreich ist vielleicht sich bewusst zu machen, dass Entwicklung nur möglich ist, wenn auch ein Raum und eine Zeit zur Verfügung stehen.

Sich selbst einbringen – sich selbst offenbaren

Der Berater kann seine eigenen persönlichen Reaktionen (Gefühle, Empfindungen, Impulse, Hypothesen) dem Anrufenden mitteilen. Es soll immer nur Mittel zum Zweck sein zur Lösung der Probleme des Anrufers oder zur Förderung seines Wohlergehens. Es geht nicht um die Befriedigung der eigenen Bedürfnisse. Unter folgenden Bedingungen kann der Berater sich mit Persönlichem einbringen:

  • zur Klärung, was will der Anrufer,
  • zur Klärung des Erlebens des Anrufers,
  • um dem Anrufer Feedback zu geben, (vorher Erlaubnis einholen)
  • um mit dem Anrufer in eine Meta-Kommunikation zu kommen zur Auftrags- bzw. Beziehungsklärung.

Thema / Anliegen klären und würdigen


Worum geht es dem Anrufenden? Würdigung seines Themas, seiner Probleme, seiner Belastung.

Auftrag erkunden, klären, entwickeln


Was versteht man unter Auftragsklärung?

Eine Auftragsklärung ist ein Klärungsprozess zwischen Berater und Anrufer. Es wird gemeinsam erkundet, welche Hilfe oder Begleitung erwünscht wird, und welche Ziele erreicht werden sollen. Problematisch kann ein Gespräch werden, wenn dies nicht geklärt wurde. Es kann dann geschehen, dass sich beide mit unterschiedlichen Vorstellungen miteinander abgeben. Der Berater verfolgt Ziele, die der Anrufer gar nicht will. Auch muss der Berater darauf achten, dass sich die Hilfsangebote im Rahmen der Erwartungen und Werte des Einrichtungsträgers bewegen.

Gespräche beginnen manchmal mit einer Klage. Damit wird unausgesprochen und ungeklärt eine Erwartung vermittelt. Auftragsorientierte Zusammenarbeit bedeutet also, sich auf eines oder mehrere Hilfsangebote in einer gemeinsamen Schnittmenge der Hilfsmöglichkeiten zu verständigen.

Ein erfüllbarer Auftrag ist bestimmt durch:

  • den Kontext der Institution (Medium, Setting, Leistungsmöglichkeit, Zeit, Zuständigkeit, Richtlinien, fachliche und ethische Orientierung),
  • die Ermächtigung durch den Anrufer,
  • die Kompetenz des Beraters zur Erfüllung des gewünschten Auftrags,
  • und die Verhandlung zwischen Anrufer und Helfer.

Ausgehend von den Hilfewünschen und Zielen der Anrufenden ist Auftragsklärung also

  • ein gemeinsames Erkunden und Reflektieren, welche Hilfe gegeben werden kann und welche nicht,
  • ein gemeinsames Überprüfen, ob und wie die Hilfe zum gewünschten Ziel führt,
  • Präzisierung, Konkretisierung und oft Veränderung von Ziel und Art der Hilfe.


Direkte und indirekte Auftragsklärung

Im Idealfall wird zuerst die gewünschte Hilfe geklärt, anschließend die zu erreichenden Ziele.Zur Klärung sind Fragen nötig.

Wichtig:

  • Fragen nicht zu früh stellen. Zuerst ist der Aufbau einer vertrauensvollen Beziehung und der Würdigung des Problemerlebens wichtig.
  • Fragen mit Äußerungen vorbereiten, auf die der Anrufer mit großer Wahrscheinlichkeit bejahend reagiert (Aufbau einer Ja-Haltung).
  • Erklären, weshalb man Mithilfe benötigt und dazu Fragen stellen.

Diese Klärung bewirkt schon oft sehr viel. Wenn das Problem klar ist, sieht man meist schon eine Lösung. Mit jeder Reaktion, egal wie sie ausfällt, ist es eine wichtige Rückmeldung für den weiteren Reflexionsprozess, der der Auftragsklärung nutzt.

Anpassen der Gesprächsführung an die Hilfewünsche der Anrufenden

 
Beratungstelefone sind mit einer breiten Vielfalt von Hilfe- und Beziehungswünschen der Anrufenden konfrontiert. Hilfe- u. Beziehungswünsche werden durch die Auftragsklärung deutlich. Es können sein:

  • Wunsch nach momentaner Entlastung / Beistand / Unterhaltung
  • Wunsch nach stützender Begleitung / Freundschaft
  • Wunsch nach Information / Anleitung
  • Wunsch nach Selbstvergewisserung / Verständigung / Feedback
  • Wunsch nach Veränderung / Problemklärung und –lösung

Es können auch mehrere Bedürfnisse sein und es kann sich im Laufe des Gesprächs verändern.

Je nach Anliegen sind unterschiedliche Interventionen angebracht. Oft hilft schon das „nur“ Zuhören. Vielfach ist das Ziel einer Telefonberatung die Perspektiven des Anrufenden zu erweitern.

Direkte Beeinflussung ist nicht möglich. Alle Interventionen sind als Einladung zu verstehen. Was sich beim Hilfesuchenden daraus entwickelt liegt in seiner Verantwortung. Ein Gespräch sollte einladend und auf Augenhöhe stattfinden.

Zieldienliche Interventionen ressourcenorientierter Telefonberatung


Ressourcenorientierte Interventionen enthalten sowohl bestätigende als auch erweiternde Aspekte in unterschiedlicher Gewichtung.

Bestätigende Äußerungen sind:

  • empathische, anerkennende Äußerungen
  • Komplimente
  • Zusammenfassungen
  • Beistandsbekundungen
  • Ich-Aussagen, bei denen der Berater als Person zu erkennen ist

Äußerungen die eine erweiternde Wirkung haben sind:

  • Rückmeldungen
  • Informationen
  • Erweiterungsfragen (reflexive und hypothetische Fragen)
  • konfrontierende Äußerungen
  • Empfehlungen
  • sprechen in Bildern (Metaphern, Bildern, Phantasien, Geschichten, Gleichnissen, Beispielen,…)
  • Erkundungsfragen über Zusammenhänge, Hintergründe, Ziele und Erwartungen (zirkuläre Fragen)
  • einfühlende Äußerungen

Transfer


Gespräche strukturieren

Aufgabe von Telefonberatern ist es, die inhaltlichen und zeitlichen Grenzen ihrer Möglichkeiten im Blick zu haben und das Gespräch zu strukturieren.

Daher ist auch die Auftragsklärung wichtig. Die Arbeit von Beziehungsgestaltung, Auftragsklärung und inhaltlicher Schwerpunktsetzung geht oft Hand in Hand.

Strukturieren durch Meta-Kommunikation

Unter Meta-Kommunikation versteht man die Kommunikation der Gesprächspartner über ihre miteinander stattfindende Kommunikation. Das kann direkt oder indirekt geschehen.

Wenn man sich in einem Gespräch gelangweilt oder genervt fühlt, kann man sich folgenden Dreischritt für das Vorgehen merken:

  • einhaken/unterbrechen,
  • positives Feedback geben und ggf. zur Meta-Kommunikation einladen,
  • Auftrag und Zielsetzung des Gespräches überprüfen und ggf. konkretisieren oder ändern.

Strukturieren durch Zusammenfassen

Eine andere Möglichkeit des Strukturierens ist das Zusammenfassen des Gesagten. Daraus kann man dann gut auf Weiterführendes lenken. Auch sind hier manchmal Skalierungsfragen oder Prozenteinschätzung hilfreich. Zusammenfassen ist auch hilfreich um in eine Meta-Kommunikation zu kommen.

Anerkennung und Abschied


Ein Gespräch beenden

Oft führt ein Gespräch in beiderseitigem Einverständnis zum Ende. Gerade wenn der Auftrag „erfüllt“ wurde und ein Blick bzw. Transfer in die Zukunft möglich war. Es gibt jedoch Situationen, in denen der Telefonberater von sich aus das Gespräch beenden möchte:

  • Ein Berater spürt eine persönliche Betroffenheit oder Befangenheit. Sie verhindert die nötige „professionelle“ Distanz.
  • Ein Berater spürt Gefühle von Abneigung oder Desinteresse gegenüber dem Anrufenden.
  • Die Aufmerksamkeit und Konzentration lässt nach.
  • Hat der Anrufende noch weiteren Gesprächsbedarf, kann man einen weiteren Termin vereinbaren.
  • Meint der Berater mit anderen Anrufenden telefonieren zu müssen/wollen?
  • Der Berater hat nur noch wenig Zeit, bis sein Dienst zu Ende ist.
  • Der Berater fühlt sich unsicher über den Zustand des Anrufenden.
  • Der Berater erlebt einen Anruf oder ein Anliegen als unzumutbar.
  • Bei Mehrfachanrufern ist es oft sinnvoll, eine klare Zeitvorgabe im Vorfeld zu vereinbaren.

Möchte ein Berater ein Gespräch beenden, so kann man ganz allgemein folgende Regel vorgeben: offen benennen des eigenen Empfindens, eine Entscheidung für sich treffen und in Absprache mit dem Anrufenden danach handeln.

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