Selbstverständnis und Kontext von Telefonberatungseinrichtungen


Zum Kontext gehören:

 
1. Der Name und das Selbstverständnis der angerufenen Einrichtung

2. Die Zugangsregelungen für das Klientel

3. Die Bedeutung der Kommunikation mittels Telefon

4. Die Rollen und Rollenerwartungen der Beteiligten im Hilfesystem

5. Qualifikation, Motive und Erwartungen der Helfer

 

Zu 1: Der Name und das Selbstverständnis der angerufenen Einrichtung

Beratung meint oft Fachberatung und Informationsweitergabe. Es geht aber darüber hinaus. Meist sind es außerdem psychische und psychosoziale Themen, die ebenso begleitet werden wollen.

Psychologische bzw. psychosoziale Beratung am Telefon umfasst ein ganzes Bündel verschiedener helfender Interventionen. Dazu gehören Hilfen zur seelischen Entlastung, stützende Begleitung, Anleitung und Informationen, Orientierungs- und Verständigungshilfen sowie Beratungsangebote im engeren Sinn zur Konflikt- und Problembewältigung. Um dies schon im Vorfeld einzugrenzen, haben die Telefonberatungsangebote einen „Namen“ (Jugendtelefon, Elterntelefon, Nummer gegen Kummer, …). Das Ziel ist stets, dass Anrufer hinterher besser als vorher mit ihren Sorgen und Problemen zurechtkommen.

 

Zu 2: Die Zugangsregelungen für das Klientel

Das Medium Telefon und die Sprechzeiten bieten ein niederschwelliges Angebot.

Gibt es eine Voranmeldung? Kommt man durch? Besonders für Vielanrufer ist dies ein Thema. Für Erstanrufer in einer akuten Krise oder für psychisch Labile hat dies schon im Vorfeld eine große Bedeutung.

Das Telefon erleichtert auf der einen Seite den Zugang, zum anderen garantiert es nicht unbedingt eine Gesprächsmöglichkeit.

Die Länge des Telefonats und die Häufigkeit der Kontakte sind in der Regel nicht festgelegt. Wenn dies nicht vorgegeben ist, ist es die Aufgabe des Beraters das mit dem Anrufer auszuhandeln: Anrufzeit, - häufigkeit und –dauer. Der Berater hat hier eine kontrollierende Rolle.

Es gibt in der Telefonberatung Essentials wie z.B. Anonymität, Schweigepflicht der Berater, keine Datenerfassung, Kosten. Daraus folgen Konsequenzen im Handeln.

Bei jedem Gespräch ist es erneut wichtig sich klar zu machen, wer und was ihre Einrichtung und Sie selbst für den Anrufer sein wollen und können, und was nicht.

 

Zu 3: Die Bedeutung der Kommunikation mittels Telefon

Kontext des Anrufers:

  • Welcher Ort (Gegend), zu Hause, Telefonhäuschen
  • kulturelles Milieu
  • Wer hört mit?
  • Handy , Festnetz

In der Regel gibt es keine Vorinformationen über den Anderen, seine aktuelle Lebenssituation, sein Problem und seine Kompetenzen.

Dem Berater bleibt nur der akustische Kanal. Dies fördert die Suggestivkraft.

Anteile, die zu Verfügung stehen, sind eine erzählte Geschichte, der Klang, die Modulation und die Rhythmik der Stimme, sowie die Neben- und Hintergrundgeräusche. Aus dieser Gesamtheit bildet sich der Berater ein Bild.

 

Zu 4: Die Rollen und Rollenerwartungen der Beteiligten im Hilfesystem

Ein Telefonkontakt kann zur Tagesstrukturierung genutzt werden, kann abhängig machen, kann zur Aufrechterhaltung der problematischen Lebenssituation genutzt werden.

 

Zu 5: Qualifikation, Motive und Erwartungen der Helfer

Persönliche Nähe und fachgerechte Distanz sollten eine ausgewogene Balance bilden. Beratungskompetenz bedeutet auch, um die eigenen Grenzen zu wissen und sie einzuhalten. Berater müssen ihre eigenen Motive und Erwartungen an das Gespräch stets reflektieren und zu den Erwartungen der Hilfesuchenden in Beziehung setzen.

Während des Gesprächs fragen: Wer will was mit Hilfe des Gesprächs? Wozu? Von wem?

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